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如果告诉你在踢出乘客方面,还有比美联航更厉害的大户,你会不会很崩溃?
[ 编辑:走进美国 | 时间:2017-04-12 03:37:51 ]


走进美国CheerinUS.com 坚守承诺,继昨天阅读人数10万+的文章发出后,为您跟踪报道一下美联航的反馈以及我们针对此项被全球旅客们严重关注的事件的进一步发现:


首先看看美联航的反馈---CEO以及公关团队交出白卷!


这世界很多事情都在于一个“情理”和“态度”,纵然你有千般委屈和无奈,其实只要态度上有点诚意,先为自己的过失认个错,再去说别人的毛病,恐怕听众们还是愿意给你个机会。


然而, 美联航显然过于“自信”了。


当世界已经一片哗然,UA的形象已经一片狼藉之时,千呼万唤始出来的UA大家长, CEO Oscar Munoz 竟然写了这样一封公开信,注意,是给8万多UA员工的奥,不是给UA那几千万的乘客的。所以显然,UA团队认为此刻“安内”更重要!


而这封信显然顶风而上,给火上又浇了油




来学习一下CEO面对棘手事件时,是如何措辞的吧 (看信件重点字段):


"Dear Team, Like you, I was upset to see and hear about what happened last night aboard United Express Flight 3411 headed from Chicago to Louisville. While the facts and circumstances are still evolving, especially with respect to why this customer defied Chicago Aviation Security Officers the way he did, to give you a clearer picture of what transpired, I’ve included below a recap from the preliminary reports filed by our employees.


其它英文都无关紧要,这段里,他强调的是“来看看为何那位乘客要如此反抗航空安全保安人员” “ The way he did”, 听起来是要把主观责任放在那位69岁的乘客身上。而推出“Chicago Aviation Security Officers”,这明显也是要弱化UA的责任。


As you will read, this situation was unfortunately compounded when one of the passengers we politely asked to deplane refused and it became necessary to contact Chicago Aviation Security Officers to help. Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.(“你将在我们的事件汇报文档中看到,事态由于一位乘客拒绝接受我们礼貌的请求而变得更复杂了,我们的员工是遵照此类情况处理条例来执行的,之后才不得不邀请芝加哥航空安保人员介入。)


这句话无疑是再一次强调“我们UA的人没错!要是有错,也是那位乘客和芝加哥航空保安员的错!”



While I deeply regret this situation arose, I also emphatically stand behind all of you, and I want to commend you for continuing to go above and beyond to ensure we fly right. I do, however, believe there are lessons we can learn from this experience, and we are taking a close look at the circumstances surrounding this incident.


(事态升级,我也深感遗憾,我仍毅然决然站在你们身后,领导你们为飞行提供更优质的服务。当然,我也相信我们该从此事件中吸取教训, 我们正密切关注此事件带来的一切因果)


为了安抚内部人心,CEO也是煞费苦心。终于,他在这句话中委婉地表示要“吸取教训”,但决然没有一声道歉!并且,此刻,他也再没敢提及“OVERBOOKING”字样,因为显然,那4位想安排上机的UA员工,好像和OVERBOOKING没有关系!


Treating our customers and each other with respect and dignity is at the core of who we are, and we must always remember this no matter how challenging the situation.(我们的核心理念就是要对客户对彼此都充满尊重和忠诚之心, 无论挑战多艰巨,我们要谨记这一点。)


就这样。。。CEO发言完毕了。。。少说话,少犯错,点到为止,这个技巧,PR 写稿团队是掌握了。



那么当天涉事的UA员工给老板提交的汇报如何写的呢?我们也不知道这汇报原稿啥样,但呈现给媒体的是长这个样子:


"Summary of Flight 3411


• On Sunday, April 9, after United Express Flight 3411 was fully boarded, United’s gate agents were approached by crew members that were told they needed to board the flight.(4月9日,周三,航班3411满员登机后,有UA机组人员来到登机口,和登机口工作人员说要登机。)


也就是说,机上的人坐的好好的,UA自己要塞人上来,而登机口的人之前也傻傻地不知道,好尴尬,好突然,这可怎么安排。。。。


• We sought volunteers and then followed our involuntary denial of boarding process (including offering up to $1,000 in compensation) and when we approached one of these passengers to explain apologetically that he was being denied boarding, he raised his voice and refused to comply with crew member instructions.(我们先试图找自愿放弃乘机的人,然后又根据involuntary denial of boarding process, 开始挑选非自愿放弃乘机的人,并提供最高$1000的补助。然后当我们礼貌地去和其中一个被选中的乘客沟通下机请求时,他提高了嗓门,拒绝遵循机组人员指示。)


要求撤离飞机的乘客是怎么选出来的?是否公平合理?没有提。而要登机的UA机组人员临时要求登机是否合理?也没提。。。


• He was approached a few more times after that in order to gain his compliance to come off the aircraft, and each time he refused and became more and more disruptive and belligerent.(我们多次劝说让他下机无果,并且每次他拒绝时,态度都变得更加恶劣和好斗!)


恩。。。万一人家家里有人病危了,要赶回去见最后一面。。。你还指望人家会和颜悦色地让你强迫下机吗?怎么都没提对方的解释:我是医生,要回去治病救人。



• Our agents were left with no choice but to call Chicago Aviation Security Officers to assist in removing the customer from the flight. He repeatedly declined to leave. (我们没有别的办法,只好叫芝加哥航空保安来帮忙,然而,这位乘客仍然拒绝离开)



• Chicago Aviation Security Officers were unable to gain his cooperation and physically removed him from the flight as he continued to resist — running back onto the aircraft in defiance of both our crew and security officials." (芝加哥航空保安在无法取得他配合的情况下,将他强行移出了飞机,结果后来他还又回到飞机上反抗)




芝加哥航空安全局顶雷:


根据确切消息,美国交通部已经在严查此事,而在UA全体一致地说自己没错的时候,此事件的另一个角色,芝加哥航空安全局已经率先顶了雷,他们的方式也并不是道歉,而是直接将拖拽人的那位保安人员停职了。


而实际当天拽人的有3个保安,为什么只有一人被停职,也无从知晓。



以上是我们非常关心的UA的反应和截止到目前为止已经发生的处理办法。


不论UA如何想撑起给自己的那个保护伞,反正航空界没人替UA说话,网民和乘客骂声一片。难怪美国有人做出下面的视频,奥,走进美国小编也是笑出眼泪了呀。




今日UA的股价也大跌,损失达8亿美元!




所有人声讨UA的不是是否OVERBOOKING了,而是由“姿态傲慢---管理不善--强行塞人---暴力赶人---无动于衷---自圆其说”这一系列态度和行为叠加起来的负面效应!


为一个“执着要守住自己座位的69岁的消费者“心疼,为一个“我们曾花钱托付性命的航空公司大腕的冷漠”心寒。


好,就算UA的大错不仅是OVERBOOKING,可鉴于美国航空公司OVERBOOKING的普遍现象,类似的“血案”一定还会发生。


说到这里,走进美国今天想进入下半场的讨论,关于OVERBOOKING ,可能让你吃惊的数字。


如果告诉你在踢出乘客方面,还有比美联航更厉害的大户,你会不会很崩溃?他们可能态度很好,他们也并没有武力将你衣不附体地拖出,但他们却可以随时打乱你的出行计划,将你“踢”出飞机, 嗖! bumping…..


下面是美国交通管理局2017年3月出具的针对2016年全年美国大型航空公司的所有“踢人”数据。


QQ20170411-131550 copy.jpg


请问你看到了什么?


解释一下:最左侧的数字是2016年由于overbooking 等各种原因被航空公司要求后,自愿放弃登机的乘客数量,旁边是非自愿放弃者的数量,再右侧是全年乘客数量,最右侧是每10000人中非自愿放弃者的数量。




我们可以明显看到,从总数上来看,Southwest Airlines 和 Delta Airlines 由于OVERBOOKING而临时踢出去的乘客都比美联航踢出去的乘客数量要多。Delta Airlines 2016年共踢出去将近13万乘客,Southwest Airlines 共踢出去10万左右乘客,而United Airlines 是6万6左右,American Airlines 是6万2左右。




等等,先别早着下结论说前两者就是OVERBOOKING 最严重的公司了,因为我们还要看比例呢。尤其是“非自愿被踢出乘客”的比例。


数字上你可以看到,Southwest Airlines 是非自愿被踢出乘客比例最高的航空公司-----0.99/ 10000人,也就是说,每10000个乘客中,有0.99人被非自愿强行要求放弃登机,高于业界平均水平的0.62人, 而仅次于它的是American Airlines, 0.64人,2016年踢出非自愿放弃的乘客8312人,自愿放弃的乘客是54000人,也是踢人大户奥!


这个数字是不是很有趣?每个航空公司每年强迫上万乘客,甚至十几万乘客改变飞行计划,而由于庞大的乘客基数,这些被强迫的乘客竟然只占那么小的比例。。。每1万人中才有1人会有此遭遇!


难怪,Overbooking给乘客带来的不便,长久没有得到航空公司和业内的重视。为了满足收入需要,节省成本,航空公司宁愿为这小比例的人买单,也不愿承受座位空置的损失。





亲,你好幸运!中了我们的“必须下飞机”彩票奥!


那么多大家伙每天都在和乘客交涉,让大家可以心态平和地拿着赔偿金离开而并没有曝出丑闻,唯独美联航失态了。。。。不是管理的问题,又是什么呢。。。。



今天我们找到美国权威媒体《时代周刊》一篇非常好的分析文章:是否该将超额订票纳入非法范畴?(Should Overbooking Flights Be Illegal?)


文章首先让大家明白一个道理,就是,如今,overbooking 很普遍,也合法,航空公司也有权自主决定谁该离开飞机,虽然有规定说要根据乘客“check in的时间先后、到达登机口前是否已经被分配了座位、票价、乘客会员等级、乘客身体状况”等等多种因素来排列甄选,但即使航空公司没按照这个执行,也不会有人因此而坐牢。



昨日,时代周刊采访了Charles Leocha, 他是Travelers United, 一家维护旅行类消费者权益的机构的创建人和主席,也是美国交通部顾问委员会的成员,专门针对飞行乘客保护事项。


时代周刊:您认为“超额订票”应该被归入非法范畴吗?

Charles Leocha:



如果不允许overbooking的话,那么机票价格一定会上升。其实航空公司在这方面一向处理得不错,乘客也都知道这些规矩,所以也愿意得到不错的补偿,放弃飞行。那些被赶下飞机并心存怨恨的乘客数量极少极少,几乎是不存在的。但有意愿获得低价票的人却是100%。



时代周刊:所以overbooking其实让多方收益?除非是在极个别的情况下?


Charles Leocha:是的。美联航这个事情其实和overbooking没什么关系。完全是管理的问题。他们让乘客满员登机了,然后又发现。。咦。。。还得安排4个自己人上去, 这真的太可笑了!他们本该在乘客登机前的15分钟就把这些事情都解决。结果,人都上去了,他们还按照惯例来解决问题,当然就引发麻烦了。



时代周刊:美国交通部的法规明确说航空公司可以“制止乘客登机”,那么像这次这样,乘客已经登机了,再强行将乘客拉下来,这合法吗?


Charles Leocha:我这辈子从看到过这种情况发生。但你知道,与航空公司有关的法规有很多漏洞和瑕疵,航空公司没人会因此而被送进监狱的,即使有人被打了,被摔伤了,被拖出去了。。。


I’ve never seen a situation like this before in my life. But because all the rules with airlines are written with so many loopholes and caveats, I think no one in the airline is going to go to jail even though this guy got beaten up and knocked all over the place and dragged down the aisle.


时代周刊:那么乘客一旦上了飞机,就要完全服从机组人员的指令是吗?


Charles Leocha:上飞机前,你还是在一个“正常世界”里, 但航空公司对飞机的掌控权就犹如舰长对舰队的所有权一样。他们拥有最高权威。


如果你不遵守机组人员指令,你可能会被惩罚,或要求离开。


但是,如果航空公司违背空乘协议和法律法规,那么他们也同样要负责。所以国家交通局才非常重要。我已经给交通局的相关人员打了电话,询问UA处理是否合法,但他们说还要多调查一些细节。


时代周刊:作为普通乘客,通常大家认为买了机票,就拥有了飞机上的一席之位。这个认知对吗?


Charles Leocha:其实乘客买的是从A点到B点的交通。你买票时其实是与航空公司签了空乘协议的:你付钱买的不是准时,或同一天到达目的地,而仅仅是到达目的地。航空公司仅承诺尽其所能让你早到而已。



时代周刊:在您看来,美联航本可以如何更好处理此事呢?


Charles Leocha:事情扩展到这种程度,都是因为航空公司的无能。

第一,他们没管好自己的员工;第二,不管是谁把保安拉到机上解决问题,本来都可以想出更好的办法,比如让那4个要补位的人去坐其它班次,或让他们去坐其它航空公司的航班,或出更高价,比如封顶的$1350, 现金奥!我敢打赌,拿出这笔现金,机上至少会有10个人跳起来,自告奋勇要下飞机。办法可以很多,可惜美联航一个都没用!




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